10 из 10: Руководитель службы поддержки про iGaming индустрию и роль саппорта
Коммуникация — это главный козырь любого бизнеса. И iGaming точно не исключение из этого правила. Команда поддержки клиентов не просто ценный инструмент для своевременного решения проблем ваших игроков, она также является каналом инсайтов и обратной связи от них, который часто не используется в полной мере. Более того, сегодня и удержание аудитории сложно представить без качественной поддержки. Раскрытие реальных возможностей вашей команды поддержки клиентов и повышение ее эффективности — задача со звездочкой для операторов. Рассматриваем этот вопрос подробнее с нашим приглашенным профессионалом из индустрии.
Monoup запускает новую тему в нашем блоге для iGaming и игровых брендов, где мы разбираем секреты успешных проектов вместе с профессионалами индустрии. Мы поговорим об оптимизации процессов и минимизации затрат для операторов путем реализации на практике действительно работающего подхода. Серия интервью со специалистами будет охватывать различные аспекты работы продукта, и каждый профессионал ответит на 10 вопросов, чтобы помочь вам сделать продукт на "10 из 10".
Сегодняшний гость Head of Support, и наше интервью ниже:
Q: Пожалуйста, расскажи немного о себе и об основных задачах в рамках твоей должности.
A: Меня зовут Анна, и я работаю в iGaming более 5 лет уже. Я руководитель команды поддержки, поэтому мой день всегда напрямую связан с игроками и управлением командой. Наша команда уже довольно большая, так что работы всегда хватает, как текучки, так и стратегической. В общем, активно саппортим.
Q: Ты сама играешь? Как вообще пришла в индустрию?
A: Ха-ха, нет. Но не буду врать — интерес был покрутить слоты, но он был больше рабочий, чем личный. Впервые я заинтересовалась механиками и вообще этой темой уже на работе.
В индустрию пришла случайно, как и многие, мне кажется. Часто слышу этот ответ от коллег. Я искала работу оператором службы поддержки и, собственно, попала в казино. Изначально я не знала, что компания, в которую я иду, именно казино, поняла это уже в процессе стажировки. Сначала было многое непонятно и в голове куча стереотипов, но, когда я узнала, как все работает на самом деле — полюбила эту сферу и менять ее не хочу.
Q: Согласна ли ты с утверждением, что команда поддержки это лицо бренда и почему?
A: Лицо бренда формируется большим количеством фактором и поддержка тут только часть общей картины. Тем не менее, очень важная часть! Мы наиболее близки к игроку, чем кто-либо другой на проекте и можно сказать, знаем, о чем он думает. Мы можем влиять на общую репутацию проекта, однозначно, ведь от наших ответов зависит восприятие сайта. Кроме того, можем быстро получать фидбэк про все обновления и проводить аудит потребностей клиента. Мы всегда точно знаем, что нужно, а что нет и что игрок ищет на сайте.
Поэтому мне часто непонятна позиция, когда саппорт считают только лишь инструментом быстрого решения проблемы и готовят только для этого. Да, мы в этом профи, но не только эта одна задача лежит на операторе поддержки. Думаю, сегодня команда поддержки — это полноценная часть маркетинга и ретеншена продукта и должна быть посвящена в общие направления движения по этим вопросам. Поэтому нет, скорее всего я не согласна, что саппорт это лицо проекта, но он формирует отношение к бренду, да. Более качественная поддержка может здорово помочь выделиться на фоне конкурентов и показать свою человечность и готовность поддержать своего игрока всегда.
Q: Бытует мнение, что саппорт это все таки для новичков. Мы лично знаем некоторых серьезных профессионалов, которые вышли именно из команды поддержки. Что ты об этом думаешь? Так ли, что команда поддержки — это удачная первая ступень, чтобы ворваться в iGaming?
A: Я соглашусь, что оператор поддержки, как терапевт. Он должен знать все и уметь успокоить каждого. Из операторов поддержки часто вырастают крутые спецы по другим направлениям, поскольку у них есть главное качество — стрессоустойчивость. Сложно найти место, где обретешь больше стрессоустойчивости, чем служба поддержки))
Кроме того, у ребят развита коммуникация не только с игроками, но и со всеми отделами компании и мультизадачность.
По сути, для начала работы в СП тебе не нужен никакой опыт или специальные навыки, но, если ты достаточно активный и знаешь, чего хочешь от жизни, никто не остановит тебя в стремлении стать когда-то СЕО. Выход из зоны комфорта и вперед. Дональд Трамп как-то сказал, что если бы он не родился миллионером, то обязательно стал бы продавцом и потом миллионером. Тут тоже самое. Неважно с чего ты начинаешь путь, главное, что ты делаешь на этом пути. Не нужно бояться работать в службе поддержки, после этого вы сможете сделать буквально все, что угодно. Ведь что может быть страшнее злого игрока в 2 часа ночи. Шучу)
Q: Вопрос со звёздочкой: любишь ли ты игроков на самом деле? Известно, что они часто бывают грубы и команда поддержки просто как щит, отражает все негативные комментарии о продукте и имеет дело с самыми тяжелыми кейсами. Как с этим справляться?
A: Хах, не обязательно любить игроков, чтобы иметь возможность им помочь. Но нужно понимать, что скриптовые ответы ничем не помогут в бою и нужно учиться искать подход к людям. Я думаю, что есть три основных момента в общении с откровенно негативными игроками:
- Спроси себя, можешь ли конкретно ты повлиять на ситуацию, которая сложилась. Если нет — делай свою работу и не принимай на свой счет весь негатив.
- Разделяй работу и личное. Это не о тебе или об игроке, это о проблеме, которую вам вместе предстоит решить.
- Попробуй найти подход. Игроки чувствуют, когда их пытаются кормить отписками из скриптов. Всегда лучше общаться своими словами и выражать реальный интерес в помощи.
Да и вообще, основное — это действительно иметь желание помочь игроку. Я также советую всегда указывать примерные сроки решения его вопроса, чтобы он понимал, что вы действительно что-то делаете, а не забудете про его тикет через 5 минут. Тогда он не будет ходить к вам в чат каждый час и дождется дедлайна.
Q: Вспомнишь самый тяжелый случай с игроком, которым можешь поделиться?
A: Случаев было довольно таки много, но был один игрок, которого я точно не забуду никогда. У него была привычка приходить в ночной чат всегда именно ко мне и просто без причины выливать кучу хейта. Любая малейшая ситуация или сложность приводила к его визиту в чат не с вопросами, а сразу с ответами куда нам всем идти. При этом, если я отвечала ему скриптовыми фразами по типу «мы занимаемся вашим вопросом…» он еще больше раздражался и общение могло затягиваться на часы. Но стоило только войти в положение и начать беседу исходя не из шаблонных фраз, а своими словами и по делу — все тут же менялось. Мы решали все за 10 минут и расходились. В итоге я поняла, что он просто нуждался в человеческой беседе и это единственное за чем он приходил.
Q: Как создать команду, которой не все ровно? Команду людей, которые не просто отрабатывают смены, а действительно переживают за продукт и стремятся помогать клиентам и улучшать свою работу каждый день?
A: На мой взгляд, хорошая команда это мотивированная команда. Я всегда стараюсь строить доверительные отношения между нами и общую позитивную атмосферу в коллективе. Я против подхода штрафов за все и множества KPI. Хотя это также имеет место, но в первую очередь, я беру за основу мотивацию команды и ее рост. Так работать гораздо легче и эффективнее.
Я сама часто пользуюсь услугами других компаний (не гемблы, а вообще) и встречаю просто жуткое качество оказания поддержки. Несколько шаблонных фраз и длительное ожидание. После этого мне не хочется туда возвращаться. С казино точно также.
Обычно, мы уточняем у игрока по итогу диалога его впечатления не только от разговора и просим оценить оператора; мы еще задаем вопрос о впечатлении от всей компании в целом. Так, мы можем понять, что стоит улучшить в целом и передаем этот фидбэк продуктовой команде. И это мотивирует операторов тоже, поскольку они видят свой вклад в общее дело. Мы глаза и уши всего продукта в данном случае, поэтому серьезно относимся к этой задаче.
Q: Сейчас у всех на слуху ИИ. Как ты думаешь, может ли ИИ реально заменить операторов службы поддержки и как это будет?
A: Я думаю ИИ может нам помочь, но заменить точно нет. Как я уже сказала, команда поддержки еще и существует, как мост между игроками и всей компанией в целом. Мы помогаем тестить доработки, получаем отзывы игроков и здесь ИИ никак не сможет нас заменить. Но и опять-таки, исходя из моего опыта, в диалоге тоже это крайне плохо у него получится, поскольку в чат приходят за человеческим общением, а не шаблонным ответом. Читать FAQ на сайте мы все уже научились, так что вряд ли ИИ заменит людей в этом направлении. По крайней мере сейчас я этого не вижу.
Q: Ты работаешь в офисе или удаленно? На твой взгляд, возможно ли собрать удаленную команду поддержки и эффективно работать или все-таки офисное единение тут незаменимо?
A: Я работаю из офиса, но это политика компании. На мой взгляд, пандемия показала четко, что удаленная работа не равно падение продуктивности. Если вы умеете строить команду, она будет работать одинаково хорошо и из дома, и из офиса.
Моя команда работает из дома по выходным, и я не вижу никаких проблем, связанных с этим. В то же время, я согласна, что домашняя обстановка расслабляет. Но я не считаю, что это плохо. Наоборот, в более спокойной атмосфере многие раскрывают креативное мышление, и мы уже получили от этого первые результаты. Идеи, которые приносят операторы всегда рассматриваются и, если они хорошие — внедряются.
Единственное, чему нужно научиться — это слушать свою команду и их предложения. Да и отследить кто чем занимается на удаленке не так и сложно: есть тайм трекеры, мы отслеживаем количество активных чатов; плюс у нас есть регулярные миты с командой. Хорошо написанные мануалы и инструкции уже 60% работы, когда формируешь удаленную команду. Тогда им не придется уточнять каждый вопрос друг у друга или у меня, и работа идет более слаженно.
Q: Как многие говорят, саппорт это только начало. Какие следующие шаги в карьере планируешь сделать?
A: Это правда, такой опыт открывает двери во многие профессии дальше. Часто бывает, что я вижу сразу, какой оператор и, если он настроен на быстрый рост и готов учиться — я не стараюсь замедлить этот процесс и подольше подержать его в команде. Хоть и иногда он может покинуть компанию, если у нас нет вакансий в других отделах. Но это естественно, и я только поддерживаю развитие.
Служба поддержки — это хорошее начало. Частая ситуация, когда из операторов вырастают продакты или маркетологи. Здесь вопрос желания развития и стремления к большей зарплате, это тоже важно. Насчет меня, я сейчас полностью довольна ролью хэда в отделе, но в будущем не исключаю движений в сторону ретеншена.
Подводя итог, редакция Monoup хочет поблагодарить нашего собеседника за этот ценный материал, который мы создали вместе и поделились с нашей аудиторией. Поскольку служба поддержки — это первый шаг в мир iGaming, мы решили начать рубрику именно с этой профессии. В следующих выпусках вас ждут другие важные роли в успешном игровом продукте и их видение секретов личного и общего успеха. До встречи в следующих статьях рубрики «10 из 10» на нашем сайте!
