10 из 10: Head of Antifraud про iGaming риски и роль антифрода
Индустрии хай-риск получили свое название в буквальном смысле из-за того, что являются бизнесом с повышенными рисками для всех участников. Риски могут быть различного характера, но в основном речь о финансовых. Онлайн казино предлагает платформу для игровых развлечений тысячам людей каждый день и не все посетители, к сожалению, ведут честную игру. В связи с этим, операторы рискуют оказаться в невыгодном положении, потерять репутацию, средства и даже возможность дальнейшего ведения бизнеса. Как защититься от фрода и сохранить прибыль проекта, а также предоставлять безопасную площадку для всех юзеров? Общаемся детальнее на эту тему с приглашенным экспертом.
Monoup запускает новую тему в нашем блоге для iGaming и игровых брендов, где мы разбираем секреты успешных проектов вместе с профессионалами индустрии. Мы поговорим об оптимизации процессов и минимизации затрат для операторов путем реализации на практике действительно работающего подхода. Серия интервью со специалистами будет охватывать различные аспекты работы продукта, и каждый профессионал ответит на 10 вопросов, чтобы помочь вам сделать продукт на "10 из 10".
Сегодняшний гость Head of Antifraud, и наше интервью ниже:
Q: Пожалуйста, расскажи немного о себе и об основных задачах в рамках твоей должности.
A: Меня зовут Александр. Я Head of Antifraud в iGaming компании. На данный момент рисками я занимаюсь более 5 лет, а в гемблинге работаю уже почти семь; начинал со службы поддержки. В мои обязанности входит руководство отделом службы безопасности.
Q: Ты сам играешь? Как вообще попал в индустрию?
A: Мне кажется, 90% людей попадают в хай-риск случайно, и я не исключение. Мой профессиональный путь начался с работы в отделе саппорта, но меня всегда интересовала работа с рисками, несмотря на отсутствие опыта в этой сфере. Как мне кажется, саппорт является кузницей кадров для других должностей, так как поддержка обладает самыми глубокими знаниями о проекте, и если ты проработал больше года на чатах, то тебе уже ничего не страшно. Собственно, вот так я постепенно дошел до текущей своей должности.
Говоря об играх, я не азартный человек, кроме того, в обязанности отдела рисков входит проверка слотов на возможность абьюза, поэтому мне хватает этого на работе. А заниматься игрой в свободное время — это уже будет похоже на ситуацию из мема про курьера из доставки, который приходит с работы и начинает играть в Death Stranding.
Q: Какая роль департамента антифрода в сегодняшнем казино проекте, на твой взгляд? Как ты думаешь нужны ли еще люди в отделе или автоматизированные системы могут все сделать сами?
A: Платежного и игрового фрода всегда очень много в хай-риске, поэтому, на мой взгляд, антифрод играет очень важную для любого проекта — этот отдел сохраняет деньги. Кроме того, без этого департамента невозможно соблюдение процедур AML и Responsible Gaming, которые требуются для большинства лицензий и прохождения комплаенсов.
В последнее время автоматизированные системы шагнули далеко вперед, в том числе, сейчас активно внедряется искусственный интеллект, что действительно очень облегчает жизнь. Некоторые задачи можно целиком переложить на подобные решения, но отказаться полностью от участия человека в обозримом будущем не получится. Кто-то же должен их настраивать и следить за работой софта, который, по большому счету, является только помощником, а решения должен принимать человек. Например, в рамках борьбы со фродом в спортивных ставках, я не представляю, как можно заменить человека с помощью софта, на текущий момент.
Q: На старте проекта нередко пропускают антифрод составляющую вовсе, ведь есть множество других задач из игрового наполнения, маркетинга. С чего бы ты начал сетап антифрода в казино и стоит ли это делать в самом начале или лучше поднабрать объем и сделать анфтирод уже потом, когда есть постоянные игроки?
A: Сейчас очень распространено мнение, особенно среди стартапов — что сначала надо нагнать трафик, получить прибыль и чуть ли не выйти на окупаемость, а потом можно и антифрод и другие отделы набирать, которые не приносят деньги. Кому-то даже удается работать в такой парадигме до тех пор, пока один из вип-игроков не обидится и не запросит возвратов на суммы всех своих депозитов и это окажется чуть ли не половиной всего дохода проекта, после чего можно и закрываться:)
Я тут, конечно, немного утрирую, но у многих СЕО существует неверное представление об антифрод отделе, что это только верификация пользователя и максимум пару пейаутов, которые проводят выплаты руками. В действительности это большая аналитическая работа как с новыми игроками, так и со старыми (никто не застрахован от того, что, например, его вип с миллионными оборотами вдруг начнет оппозитить в рулетку). Также не стоит забывать, что любой проект не может существовать без всяческих бонусов, которые являются лакомым куском для бонусхантеров. Я могу очень долго рассказывать о том, что такое антифрод отдел, но важно тут понимать одну простую вещь — экономия в данном направлении может принести очень большие убытки.
Q: Какие страны сегодня самые рисковые для онлайн казино и почему? Чего стоит в основном опасаться?
A: Если говорить про сегодняшние популярные направления — то традиционно первое место занимает Индия, это гео всегда связано с огромным количеством фрода, как игрового, так и платежного. Латинская Америка, в частности, Бразилия тоже не отстает в гонке лидеров в данном вопросе. Ну и Юго-Восточную Азию тоже следует отнести к региону с высоким уровнем риска. Прежде всего это платежный фрод, далее идет игровой фрод и бонусхантеры.
Q: Какие антифрод инструменты ты бы мог порекомендовать iGaming брендам? Что-то известное на рынке или лучше заняться разработкой самостоятельно?
A: Тут сложно советовать какой-то определенный продукт, потому что у всех проектов разная специфика. Крипто проекты это одно, проекты с карточным эквайрингом — это совершенно другое. Что я точно могу посоветовать, особенно молодым проектам — не заниматься разработкой собственного антифрод софта, а воспользоваться готовым решением, которое будет соответствовать вашим требованиям. Сейчас в лидерах рынка SumSub, Seon, Trackier, но есть и множество других решений, которые могут почти полностью закрыть потребности.
На моей практике есть довольно крупные проекты, которые сокращали штат практически в два раза после начала использования стороннего антифрод софта. Но и есть и противоположные примеры, когда после подключения решения, менеджмент осознал масштабы потерь от фрода и наоборот увеличил финансирование данного направления и штат.
Q: Сегодня, можно сказать, настала эра р2р платежей в гемблинге. Как это влияет на фродовые риски и как контролировать ситуацию по максимуму?
A: Многие ошибочно полагают, что р2р платежи могут избавить проект от проблем с чарджбеками или другим платежным фродом, но это далеко не так. Недобросовестный или просто обиженный игрок может все также пойти в банк и запросить возвраты. А предприимчивый индус не упустит свой шанс попытать удачу и подсунуть фотошопленный чек на 100к рупий, при этом сделав минимальный депозит.
Единого рецепта тут нет, как можно свести риски к нулю, каждое гео в этом плане уникально и имеет свои особенности и тут как-раз таки и нужны опытные человеческие руки, которые могут грамотно все настроить и не рассорить платежную команду с отделом маркетинга.
Q: Ты работаешь в офисе или удаленно? На твой взгляд, возможно ли собрать эффективную удаленную команду антифрода и безопасно ли это для бренда?
A: Это довольно интересный вопрос и если сейчас опустить частности в виде определённых должностей, которые необходимы для комплаенсов и лицензий, то вполне можно иметь полностью работающий антифрод отдел на удаленке. Лично я работа удаленно, как и все мои сотрудники. Нужно, конечно же, учитывать нюансы работы с личной информацией клиентов, соблюдать GDPR, PCI DSS и прочие страшные слова :)
Если в отделе четко выстроены процессы, то удаленный формат никак не сказывается на производительности труда.
Q: Приведи пример самого запоминающегося или интересного случая в твоей карьере с игроком?
A: Кто знаком или интересуется гемблингом, знает про слот Divine Fortune, для всех остальных расскажу — это слот с сетевым прогрессивным джекпотом, который на моей памяти достигал $170 000 и чем выше сумма джек-пота, тем больше людей пытаются его выиграть. На проекты приходят джек-пот хантеры, иногда это одиночки с огромным пулом средств, очень часто это несколько человек с общим бюджетом, которые с помощью кликеров, ботов и других способов пытаются этот джек-пот выиграть. На одном из моих прошлых проектов в день банили более десятка подобных аккаунтов, некоторые были с депозитами более $5 000 за сутки.
Меня часто спрашивают, насколько этично работать в данной сфере и как я себя чувствую, ведь казино нередко является причиной личных трагедий в жизни людей. Я не занимаюсь продажами, тут моя совесть чиста (да простят меня работники колл-центра и прочие маркетологи), но я очень часто вспоминаю одну историю.
В начале моей работы с рисками, еще на первой линии в проекте, который работал на рынок СНГ, я занимался первоначальной проверкой игроков. Как-то на ночной смене ко мне обращается саппорт агент с просьбой проверить игрока вне очереди. Открыв его профиль, я увидел, что человек выиграл в слоте 9 000 000 рублей, при его депозитах всего в 15 000 рублей. Выигрыш был абсолютно легитимным, но по фотографиям, которые прислал игрок, было видно, что человек маргинального образа жизни. На это почве у меня возникла дискуссия с саппортом, сможет ли данный выигрыш изменить жизнь человека в лучшую сторону или же не в деньгах дело.
И в следующие полгода я периодически посматривал за этим игроком и, к сожалению, я оказался прав – эти 9 000 000 не только вернулись обратно депозитами, но еще и сверху было проиграно 2 000 000 рублей и тогда я окончательно убедился, что казино зарабатывает исключительно на человеческой жадности. Заранее хочу предвосхитить вопрос про лудоманию — к ответственной игре любое казино относится очень серьезно и таких игроков всегда блокируют.
Q: На данном этапе какие дальнейшие планы в карьере хочешь воплотить?
A: Хороший вопрос. На данном этапе я достиг многого, я работал как в больших и старых проектах, так и в стартапах, где строил отдел с нуля. Сейчас, наверное, мне было бы интересно поработать с каким-нибудь разработчиком софта, чтобы построить идеальный продукт, который приносил бы пользу многим.
Подводя итог, хотим от себя добавить, что согласны со многими тезисами, которые осветили в этом интервью. Действительно, антифрод отдел является важной составляющей успешного iGaming и также игрового продукта, а забывать про него в самом начале пути точно не стоит. Как раз чем меньше оборот проекта, тем быстрее пора начинать внедрение антифрод решений. Иначе на больших объемах и потери будут значительно больше. Выбор правильного подхода, софта и методов защиты — ответственность, которая лежит на службе безопасности казино и топ менеджменте.
