10 из 10: Head of Call Center из iGaming про индустрию и зачем звонить игрокам
Ассоциации с колл-центром у большинства, наверняка, всплывают подобные: Волк с Уолл-cтрит, огромный офис, прошлый век. И это неспроста. Всего несколько лет назад маркетинг был совсем другой, а прием заказов по телефону и телефонные продажи были на пике, а сегодня мы все перешли в онлайн и мир диджитал общения. Даже общение с родственниками перешло в Facebook, не говоря уже о деловой коммуникации. Почтовые рассылки, чат-боты и новые механики взаимодействия с клиентами активно вросли в повседневную рутину предпринимателей и показывают хорошие результаты. Почему же некоторые современные казино все еще используют старый добрый обзвон игроков и даже больше — считают, что без него работать нельзя? Узнаем в сегодняшнем интервью с Максимом — руководителем такого отдела в гемблинг проекте.
Monoup запускает новую тему в нашем блоге для iGaming и игровых брендов, где мы разбираем секреты успешных проектов вместе с профессионалами индустрии. Мы поговорим об оптимизации процессов и минимизации затрат для операторов путем реализации на практике действительно работающего подхода. Серия интервью со специалистами будет охватывать различные аспекты работы продукта, и каждый профессионал ответит на 10 вопросов, чтобы помочь вам сделать продукт на "10 из 10".
Сегодняшний гость Руководитель колл-центра в iGaming, и наше интервью ниже:
Q: Пожалуйста, расскажи немного о себе и об основных задачах в рамках твоей должности.
A: Привет! Меня зовут Максим и я, как вы уже знаете, руководитель колл-центра (КЦ). В моем подчинении сейчас находится больше пятидесяти человек и в задачи входит непосредственное управление коллективом из операторов КЦ и их QA (Quality Assurance), а также взаимодействие с другими отделами.
Q: Наш традиционный вопрос всем гостям: ты сам играешь? Как попал в индустрию?
A: Бывает, иногда кручу слоты в свободное время и играю в покер, но особо азартным себя назвать не могу. В индустрию я попал случайно, искал работу и спрашивал у знакомых — нет ли у кого вакансий. В итоге, меня привел друг на собеседование на должность оператора службы поддержки, где выяснилось, что это онлайн казино и нужно звонить игрокам.
Q: Начнем с главного. Расскажи, пожалуйста, какие задачи, на твой взгляд, у колл-центра (КЦ) современного казино. Колл-центр звучит немного, как пережиток прошлого, ведь сейчас все пошли в диджитал и общение в целом видоизменилось. Насколько это нужно проекту и, в первую очередь, игрокам?
A: Прежде всего — задача КЦ это работа с клиентской базой, сейчас на рынке огромное разнообразие казино на любой вкус и задача данного направления заключается в том, чтобы поддерживать интерес у активных игроков проекта, возвращать тех, кто уже не играет по каким-либо причинам, а также знакомить новых клиентов с нашим продуктом.
По поводу диджитал/живое общение и устарелости звонков — тут очень сильно зависит от конкретного ГЕО и менталитета игроков. Где-то, действительно, работают лучше рассылки, и игроки сами просят им звонить реже, но в большинстве, пока что заменить человеческое общение чат-ботом полностью не получается.
Q: Вопрос, вызывающий много споров, вытекает из предыдущего. Колл-центр — это преимущественно более человечная поддержка или все-таки продажи? Как эффективно построить отдел, чтобы он выполнял эту самую цель?
A: На мой взгляд, (и в таком виде это существует на нашем проекте) колл-центр — это прежде всего продажи. У нас есть отдельные ребята, которые отвечают именно за тех. поддержку игроков по телефону, но основную работу в этом плане делают именно операторы чата поддержки, а на звонки попадают только исключительные случаи.
Отвечая на прошлый вопрос, я упомянул очень важный аспект — менталитет игроков. Он очень разный не только в зависимости от ГЕО, но и даже внутри одной страны. Невозможно что-то продать человеку, если не знать к нему подход и никакие скрипты тут не помогут (хотя они очень полезны для работы с возвращениями). Что касается построения эффективного КЦ, тут ключевое значение имеют кадры и организация их работы. Наше направление делится на отделы (активные игроки, реактивация ушедших, входящий/исходящий саппорт, VIP, депозиты и QA) и каждый отдел специализируется непосредственно на своем сегменте игроков и работе с ними. Это позволяет максимально эффективно достигать намеченных целей и концентрироваться на них.
Важно понимать, что большинство игроков приходят в казино именно расслабиться. Гемблинг — это такое же хобби, как рыбалка, коллекционирование марок или видеоигры. Но в отличие вышеназванных активностей — игра в казино во многих странах считается чем-то постыдным, поэтому многие скрывают свое увеличение от семьи, друзей и коллег. В таком случае, единственным человеком, с кем игрок может обсудить свою игру, порадоваться победе или в случае проигрыша даже наорать — является сотрудник КЦ, и в этом деле он должен быть почти личным психотерапевтом. Многие игроки играют именно у нас по этой причине и знают всех наших операторов. Некоторые имеют даже личные предпочтения, с кем конкретно им хотелось бы пообщаться.
Q: Какую клиентскую базу казино должно стремиться построить и почему? Как именно ваш отдел помогает в этом?
A: Ни для никого не секрет, что с одной стороны казино существует для получения прибыли, а с другой, для предоставления определенных услуг для игроков. И чем лояльнее будут игроки к проекту, чем больше им будет нравиться проводить время именно в вашем казино, тем больше прибыли будет приносить проект. Клиентская база должна быть максимально лояльна и тут важную роль играет КЦ.
Прежде всего, это сбор фидбека о работе проекта — что нравится или не нравится конкретному игроку. Также большую роль играет сбор личной информации о клиенте — чем он занимается, кем работает, какие у него увеличения, хобби и т.д. Опытный оператор, взглянув на данные игрока, который, к примеру, увлекается спортивными автомобилями и любит слушать New Wave, может звонить и продавать ему бонус к депозиту в слоте Wild Racer, потому что он включает в себя это все. И игроки, с которыми выстраиваются, можно сказать, дружеские отношения, всегда будут возвращаться на такой проект. Именно туда, где их уже знают и ценят. Поэтому считаю, что колл-центр позволяет разбить барьер "игрок-оператор" и установить более прочную связь.
Q: На твой взгляд, насколько сегодня эффективны розыгрыши и турниры, как способы удержания аудитории и какой отклик на эти активности вы получаете, так сказать, из первых уст?
A: Многие проекты недооценивают важность различных турниров, но в умелых руках это огромное подспорье для увеличения вовлеченности уже активных игроков. Но в то же время, турниры могут оказаться полезной фичей и для стимулирования вернуться тех, кто ушел по той или иной причине.
Крупным игрокам всегда интересно посоревноваться с кем-то еще и турниры им дают такую возможность. А для тех, кто у вас уже не играет — шанс что-то выиграть может мотивировать вернуться и попытать удачу у вас снова. Как я уже говорил, проектов сейчас очень много, провайдеры примерно у всех одинаковые и крутить слоты игрок сейчас может где-угодно. Именно поэтому критически важно сейчас как можно больше разнообразить пребывание пользователя в проекте. Выделиться среди остальных почти таких же опций.
Q: Какая роль отведена КЦ в структуре компании и насколько тесно вы связаны с другими департаментами? Сотрудничество между отделами вообще учитывается в построении вашей работы или вы больше сами по себе работаете над своими KPIs?
A: У нас ребята работают за процент от продаж, поэтому КЦ является основным отделом, который генерирует прибыль. Пускай меня простит аффилейт отдел, да и в целом отдел маркетинга (да, без них мы не могли бы существовать), но завлечь траффик на проект под первый депозит и сделать бонусы — это малая часть работы. А вот чтобы игрок захотел возвращаться к вам нужно — провернуть что-то совсем другое. И тут огромную роль играет именно КЦ и как он работает с живой базой клиентов. Возможно, многие со мной не согласятся, но я убежден, что, если КЦ бросит звонить — больше половины игроков просто уйдет в другие казино.
Также у нас есть отдельно ребята, которые звонят по неудачным депозитам и с игроками в режиме реального времени делают пополнения, если у них что-то не получается. Они дают полезный фидбек нашему платежному отделу по работе депозитов.
Q: Ты, как руководитель, как строишь свою команду и каких людей отбираешь? Как на этапе собеседования понять, подходит человек для прямых звонков игрокам или нет? Здесь, наверняка, высокий уровень стресса, да и важно знать, что сказать в нужный момент, когда беседа заходит в тупик, а это качество есть не у всех.
A: Как и в любой работе непосредственно с людьми, особенно с недовольными — стресса у нас хватает, поэтому умение держать себя в руках это один из ключевых навыков для оператора КЦ. Важно не только спокойно выслушивать, нередко и угрозы, но и проявлять при этом эмпатию к игроку.
У нас есть VIP игрок, который после проигрыша может позвонить своему менеджеру и на протяжении часа с ним разговаривать исключительно матом и потом бросить трубку. А через несколько часов перезвонить и извиниться за свое поведение. Важно понимать (и я всегда это говорю ребятам), что они, прежде всего, моральная поддержка игроков, какими бы мудаками они иногда ни были по общению. Это наши клиенты, и они приносят нам доход. Хороший сотрудник КЦ — это хороший психолог, а потом уже продажник. У нас очень опытные QA, которые на собеседовании моделируют различные ситуации с кандидатом и по реакции человека, как правило, сразу видно — сможет он работать в казино или нет. Я всегда смотрю именно на эти личные качества, а не на годы опыта работы из резюме.
Q: Конечно же, не могли не задать этот вопрос: какая самая запоминающаяся ситуация с игроком была у тебя или может у ребят из команды? Как решали, если она была сложная?
A: Историй у нас немало, каждый день что-то новое — можно целую рублику вам сделать, хах. Из забавного — в своем профиле игрок может поставить для себя приветствие/обращение, когда ему звонит сотрудник казино. Это сделано для того, чтобы оператор не сказал случайно про казино, если трубку возьмет член семьи или друг игрока.
Собственно, есть игроки, которые ставят довольно экстравагантные обращения, например, «мой повелитель», «знакомый с вечеринки», «тайный поклонник», «любимый автослесарь» и т.д. Мы, конечно, разрешаем операторам игнорировать оскорбительные/неадекватные обращения, но если игрок постоянный — то позвонить и сказать — «Алекс, это звонит ваш друг-гей из спортзала» никто не упустит шанса и всех в офисе это веселит.
Q: Как планируешь развиваться в карьере и почему? Из КЦ путь в ретеншн или полученный опыт планируешь использовать в другом направлении?
A: У нас немного необычная для индустрии иерархия на проекте. На мой взгляд, в рамках нашего проекта для меня дальнейший карьерный рост — это руководящие должности более широкого плана по влиянию на продукт. Как Project Manager или Product. Я хотел бы развиваться в этом направлении, думаю у меня подходящий бэкграунд, и я отлично знаю продукт, как и все операторы КЦ. Поэтому я сейчас изучаю продуктовую часть и сопутствующие вещи, чтобы пополниться по хард скиллам.
В заключение, хотим поблагодарить собеседника за содержательную беседу и такие интересные ответы на наши вопросы. Можно смело утверждать, что звонки не умерли, а продолжают приносить пользу бизнесу в индустрии iGaming. Со стороны платежных систем для гемблинга, посредством личной беседы можно всегда узнать живой отклик о процессе оплаты и улучшить его по горячим следам. В исследовании опыта аудитории это незаменимый инструмент. Быть на одной волне со своим клиентом — то, к чему стремятся многие онлайн казино и этого можно достичь путем активной коммуникации.
