Недоработка на пару миллионов: пробелы в платежах, которые стоят мерчантам реальных денег
Большинство онлайн бизнесов привыкли работать только над конверсией платежей, делая упор на приток нового трафика на сайт. Нельзя спорить, что это действительно важно для платежного отдела, но наряду с этими задачами копится ряд пробелов, на которых многие компании теряют деньги каждый день и долгое время этого не замечают.
Очень часто это не схемы мошенничества или комплексные регуляторные вопросы, которые нужно изучать с разных сторон с юристами, а совсем наоборот — предотвратимые проблемы, которые существуют, потому что про них забывают.
Сегодня рассмотрим зоны риска, которые могут незаметно создавать утечки прибыли на сотни тысяч, а то и миллионы.
1. Недостаточное покрытие платежными методами
Многие мерчанты до сих пор считают, что у них комплексное покрытие, когда на сайте присутствует Visa, Mastercard, крипта и Apple/Google Pay. В то время как, развивающиеся регионы требуют совершенно иного подхода и других локальных платежных каналов. Подобную ошибку очень часто допускают и в электронной коммерции и массовых онлайн сервисах с небольшим средним чеком. Кажется, что один платежный шлюз (если он международный и крупный) должен справляться с обработкой карт, а уж карты то точно всем знакомы. Но это ошибка восприятия бизнесмена, которая может стоить ему долларов каждый день.
Особенно часто новички полагаются на стандартные пакеты PSP, не исследуют реальные предпочтения пользователей в попытках запуститься побыстрее, предполагают, что кредитные карты универсальны, и пропускают платежные методы, оперирующие исключительно на своих домашних рынках. А заказ исследования или консультация кажутся избыточными для небольших проектов или простых бизнес-моделей.
При этом, отсутствие доминирующего локального платежного метода может стоить около 15-30% потенциальных пунктов конверсии на этом рынке. Для компании, обрабатывающей от €1M ежемесячно в регионе, это сотни тысяч упущенного дохода только потому, что часть пользователей не смогла найти предпочтительный метод оплаты.
Решение этой проблемы не доверять стандартным рекомендациям вашего PSP, так как они часто могут базироваться на принципе экономии рабочего времени и более быстрой настройки. Исследуйте реальные платежные предпочтения по странам, категориям клиентам, ориентируйтесь на лучших локальных конкурентов, особенно если вы международный продукт.
2. Отсутствие защиты от фрода
Многие цифровые продукты на ранних стадиях запускаются с минимальной системой защиты от фрода или вовсе без нее, планируя разбираться с этим позже. Но мошенничество появляется незаметно и масштабируется часто быстрее, чем доход. К тому времени, когда чарджбэки становятся болезненными, система уже должна не просто мониторить, а серьезно справляться с этой угрозой. Поднять с нуля антифрод систему на сегодня не самая простая задача, если для этого нет базы, а при условии быстрого роста оборота процессинга, каждый день может стоить больше и больше.
Корень этой проблемы в том, что что защита от мошенничества воспринимается как некритичная во время запуска, стоимость разработки или покупки антифрод-решений кажется высокой относительно дохода в первые месяцы работы, а базовые проверки на уровне PSP создают ложное чувство, что все под контролем.
Кроме того, здесь играет роль недостаток информированности мерчантов о реальной цене чарджбэк кейсов. Обычно она воспринимается, как минорная потеря пары платежей, но на практике, компания теряет еще и на комиссиях, приходится блокировать пользователей, которые злоупотребляют правилами (а на их привлечение тратились деньги), появляется риск потерять платежного провайдера из-за выхода за пределы допустимых показателей фрода. Некоторые платежные системы также могут вводить дополнительные резервы в виде повышенных комиссий для рисковых мерчантов, что замораживает средства и повышает цену приема.
Ключом к решению проблемы здесь будет внимание к базе клиентов и сбор качественной информации о них с самого начала. На основе этого можно построить как собственную систему безопасности, так и работать с внешней. Вне зависимости от используемого софта, требуется обработка данных конкретных плательщиков мерчанта и ориентир на «базовые понятия» для всех здесь не верный.
3. Упущения в сверках и отчетах
Нередко случается, что PSP дважды списывают комиссии, пропускают возвраты в выписках или применяют некорректные ставки после пересмотра контракта. Все это в конце месяца может скопиться в круглую сумму недозаработанной прибыли, а если подолгу не обращать внимание, то подобные проблемы могут тянуться годами.
Не обязательно, что платежная система имеет злой умысел и специально пытается обманывать своих клиентов (хотя, стоит казать, в хайриске есть и такие). Подобные недочеты могут быть результатом внутренних ошибок сотрудников или систем, а ваша проверка здесь выступит вторым слоем верификации эффективности совместной работы.
Финансовые команды не имеют технических знаний о платежах, а ручная сверка утомительна на масштабе и расхождения могут списываться на округление или предыдущие договоренности. Именно поэтому в процессе должны участвовать не только финансисты, но и другие члены команды, которые могут точно проверить соответствие списания комиссий текущим договоренностям, вовремя прокоммуницировать с партнерами для исправления.
Подобные ошибки могут составлять 2-5% от объема процессинга, что на крупных оборотах создает достаточно серьезный убыток.
Проводите постоянные проверки, сравнивая данные из PSP с вашей статистикой. Верифицируйте расчеты комиссий, обработку рефандов, чарджбэков и курсы конвертации валют. Расхождения должны расследоваться сразу, тогда есть больше шансов минимизировать их влияние и быстро исправить ситуацию. На нашей практике были случаи, когда клиенты замечали проблемы через месяцы после завершения работы с платежной системой и провести перерасчет уже не было возможности, в условиях высокорискового оперирования. Поэтому считать цифры вовремя — важнейший аспект ежедневной работы.
4. Неэффективность конвертации валют
Международные продукты часто принимают платежи в нескольких валютах, но упускают затраты на конвертацию. PSP предлагают «конкурентные ставки», которые включают 1-3% скрытой наценки над средними, что не так существенно на паре платежей, но, когда обороты превращаются в тысячи транзакций в день, такие скрытые комиссии начинают быть очень заметными расходами.
Обменные курсы могут не выделяться отдельно в отчетах от PSP, мерчанты сравнивают комиссии, но не знают реальных затрат на конвертацию. Эта уловка часто используется, когда мерчант просит скидку, а платежная система не может ее дать, но хочет сохранить партнерские отношения. Скидка на основную комиссию появляется, но вот курсы обмена становятся все менее выгодными день ото дня: на пару центов это никто не замечает, а расходы копятся.
На €2 миллионах месячного объема с 60%, требующими конвертации, 2% наценка за обмен стоит €288K ежегодно. Это усугубляется, если вы конвертируете дважды: валюта клиента в валюту выплаты, затем в другую операционную валюту.
Выводы
Подводя итог, еще раз отметим общий знаменатель этих пробелов: это не передовые проблемы, требующие экспертизы высокого уровня. Это операционные основы, которые упускаются, потому что компании фокусируются на метриках роста, предполагая, что платежная инфраструктура просто работает. Однако, для поддержания эффективного состояния «просто работает» необходимо постоянно его контролировать: автоматически или вручную.
Бизнесы, которые выигрывают — не обязательно те, у кого самые сложные платежные стеки. Но это точно те, кто систематически идентифицирует и чинит операционные пробелы раньше конкурентов. Можно сильно сэкономить (а значит заработать), не развивая при этом новые рынки, не привлекая новых клиентов, а оптимизируя свои существующие процессы.
Если вы узнали свою компанию в этих сценариях, пора провести аудит платежных операций и найти утечку, о которой вы не знали.
