Почему клиенты не платят: разбираем главные причины незавершенной оплаты
Владельцы сайтов, особенно в сфере гемблинга, тратят много времени и инвестиций на привлечение клиентов. Привлечь целевого пользователя на гемблинг ресурс становится все сложнее и дороже с каждым годом. Однако, до 70% потенциальных игроков не доводят процесс совершения первого депозита до конца, покидая сайт на этапе оплаты. Разобраться с причинами такой ситуации — задача номер один для владельцев бизнеса и платежной команды.
Разберем более детально какие проблемы чаще всего приводят к «брошенной корзине» и мешают посетителю стать пользователем ресурса.
Длинный и сложный процесс оплаты
Первым блокером здесь выступает многоэтапная регистрация. Юзеры чаще всего предпочитают не тратить время на заполнение длинных форм, подтверждение данных по электронной почте. Если на создание аккаунта требуется больше одной минуты — процесс стоит пересмотреть. Особенно важно оценить необходимость ввода лишней информации именно на этапе регистрации. Запрос ненужных для первого депозита данных, таких как дата рождения, адрес проживания, номер телефона, может отпугнуть потенциального игрока.
Также сложная навигация по сайту является стоп-фактором для внесения первого депозита. Непонятная структура сайта, запутанные меню и отсутствие пошаговой инструкции ко всем целевым действиям могут привести к отказу от оплаты. В последствии проекту грозит потеря платежеспособной аудитории и снижение конверсии платежей. Общее ухудшение пользовательского опыта также негативно сказывается на уже существующей базе игроков и может привести к снижению лояльности и падению удержания.
Что делать:
- Упростите процесс оплаты: сократите количество этапов регистрации, ограничиваясь только самой необходимой информацией. Предлагайте регистрацию через социальные сети или почтовые клиенты, чтобы упростить процесс для пользователя, но и самим не потерять в данных.
- Повышайте юзабилити: здесь работа не закачивается практически никогда. Любое нововведение на сайт должно проходить тестирование и проверку на простоту навигации. Проверка сайта «на прочность» особенно нужна для уверенности в успешной конверсии при знакомстве с вашим продуктом.
Недоверие к сайту и платежной системе
Обычно к возникновению вопросов о легальности сайта приводит отсутствие базовой необходимой информации о компании. Если юзеры не могут найти деталей юридического лица, его документы и контактные данные быстро и просто — логично возникает вопрос о наличии законных оснований для работы бренда вовсе.
Трастовость — один из самых главных факторов выбора гемблинг оператора игроком, поэтому наличие негативных отзывов о сайте и компании может также отпугнуть. Среди завсегдатаев гебмлинг порталов популярны чаты и форумы, где игроки делятся своим опытом игры на разных вебсайтах и рекомендуют или наоборот — предостерегают от взаимодействия с операторами. Поэтому каждый оператор должен следить за своей репутацией и поддерживать ее на должном уровне.
Также триггером недоверия может стать ненадежная платежная система. Использование сомнительных платежных систем, отсутствие гарантий безопасности платежей бросает тень сомнения на прозрачность денежного потока. Последствими неправильных решений в этом ключе может стать как потеря пользователей, так и ухудшение репутации гемблинг сайта.
Что делать:
- Размещайте информацию о компании на видном месте: предоставьте подробную информацию о компании, ее истории, достижениях, юридических документах и контактных данных.
- Используйте надежные платежные системы: выбирайте только проверенные платежные системы, которые гарантируют безопасность платежей.
- Работайте с отзывами: отвечайте на отзывы клиентов, решайте проблемы, публикуйте положительные отзывы.
Скрытые платежи и дополнительные комиссии
Каждый владелец онлайн-казино решает сам стоит ли взымать комиссию со своих игроков за депозиты или выводы средств с портала. Тем не менее, если такая комиссия есть — о ней обязательно стоит информировать. При этом делать это не маленьким шрифтом внизу страницы, а заметно и в открытую. Скрытые комиссии и непрозрачная политика рано или поздно всплывут и пользователи с большей долей вероятности не захотят пользоваться услугами оператора, который обманывает их на первом же этапе. В дальнейшем это может оказаться для них и вовсе менее выгодно, чем взаимодействовать с сайтами, которые не взымают дополнительных комиссий.
Кроме очевидных минусов такого подхода важно учесть, что это также может привести к снижению конверсии. Поскольку, как только юзер поймет, что несет дополнительные расходы (например, увидит на чекауте увеличенную сумму), то может отменить платеж и тем самым создать неуспешную попытку оплаты в статистике.
Что делать:
- Четко указывайте сумму к оплате: отображение суммы с учетом всех комиссий и дополнительных платежей позволит сам сразу строить доверительные отношения с игроком, а с этого начинается рост лояльности в будущем.
- Не используйте механику скрытых комиссий: не добавляйте скрытые комиссии за оплату на этапе ввода данных карты, лучше суммировать все платежи до этого. Иначе такой «сюрприз» может быть воспринят негативно.
Технические проблемы
Некорректная работа платежной системы, ошибки при оплате или частые сбои в работе системы являются одной из самых популярных причин незавершенной оплаты и создают самое серьезное препятствие на пути к успешному депозиту.
Сюда также относится длительное время загрузки страниц, отсутствие или некорректная работа мобильной версии сайта. А в сумме с отсутствием качественной службы поддержки 24/7 вырастает в катастрофу бизнес масштаба. Невозможность получить помощь в случае возникновения проблем сразу же ударит по репутации проекта и также, конечно, конверсии платежей.
Однозначно, технические проблемы могут привести и к потере клиентов, которые предпочтут не тратить время на попытки совершить оплату, если сходу не получается.
Что делать:
- Регулярно тестируйте: постоянно тестируйте работу платежной системы и сайта, чтобы выявлять и устранять ошибки до того, как их заметят ваши пользователи.
- Используйте надежных хостинг-провайдеров: таким образом вы сможете быть уверены в бесперебойной работе сайта.
- Обеспечьте круглосуточную поддержку: работающая 24/7 служба поддержки — лицо проекта и часто недооцененный источник связи с аудиторией. Именно здесь отзыв всегда самый честный и своевременный.
- Обращайте особое внимание на мобильную версию сайта: создайте мобильную версию и адаптируйте ее под все популярные устройства, чтобы пользователи не ощущали проблем с доступом к Joy casino вашему вебсайту с любого телефона или планшета.
Неудобный дизайн и юзабилити
В гемблинге вопрос дизайна сайта нередко отходит на второй план и уступает место в бэклоге задачам по игровому наполнению или даже интеграциям платежных систем. Многие сайты делаются операторами по «коробочному» типу, не задумываясь насколько этот вариант удобен для пользователя или актуален сегодняшнему дню. Таким образом, рынок переполнен сложными и устаревшими сайтами, чья навигация оставляет желать лучшего.
Частая ситуация, когда игроки не могут найти нужные разделы, информация на сайте плохо структурирована. Еще один значимый минус — это нечитабельный текст: шрифт слишком мелкий, текст плохо воспринимается, цветовая схема сайта некомфортна для глаз. Также как и некачественные изображения, не адаптированные под все устройства, такое оформление приведет только к одному результату. А это потеря потенциальных пользователей. Здесь стоит учитывать регион работы и отталкиваться от привычек и предпочтений населения именно этой конкретной страны. Если сайт рассчитан на мультигео — задача для экспертов юзабилити адаптировать его международным стандартам и локализовать, где нужно, под специфические требования региональной аудитории. Если вовремя не заняться этим вопросом, в итоге нарастающий ком проблем может надолго парализовать продуктивную работу бизнеса.
Что делать:
- Проведите аудит юзабилити: знать о проблеме — первый шаг к ее решению. Поэтому чекап вебсайта на наличие самых распространенных проблем стоит организовывать периодически.
- Упростите навигацию: стоит изначально исходить из позиции «чем проще, тем лучше» и не создавать сложные многоэтапные процессы, которые должен будет пройти пользователь.
Подводя итог, нюансов в построении правильного платежного потока действительно немало. Важно понимать, что платежные системы не находятся в вакууме, а взаимодействуют со всеми частями продукта. Бывает сложно сориентироваться в этом вопросе и не наделать непоправимых ошибок, поэтому постоянно учиться — правильный подход. Команда Monoup — профессионалы в платежном дизайне и структуре, со значительным опытом в гемблинге и других хай риск вертикалях. Обращайтесь к нам, и мы поможем вам настроить процессы так, чтобы платежные системы работали на вас, а не против.
